参与国际竞争，就要遵循国际市场的游戏规则，扭转发展理念及运营模式，对标国际服务外包行业标准，加强内功修为锻造企业核心竞争力的同时，加强国际沟通，消除误解，打造中国服务外包企业的国际品牌，才能最终赢得市场和客户的认可。

----- 鼎韬服务外包研究院副总监 沙琦

　　IAOP是全球性的标准制定组织，致力于推动外包产业的发展。在IAOP公布的 “2011年度全球外包100强”榜单中，有9家中国企业入榜，分别为东软（27），文思（33），浪潮（34），海辉（39），浙大网新（40），中软国际（70），新宇软件（73），华拓（86），易才（90）。通过数据对比分析，我们看到：1、中国缺乏世界领军企业，没有一家中国企业进入IAOP100的前二十名，进入前五十的只有5家。这与中国号称全球第二的接包目的国的地位是极其不符的。2、不仅是产业总体规模，领军企业的个体实力方面中国也与印度相距甚远，印度仅进入IAOP100强前20的企业就有5家。

　　鲜明的数据对比说明了我国服务外包产业同印度以及全球市场的距离，也彻底粉碎了那些对产业的盲目乐观情绪和幻想。企业实力是产业规模的核心及产业发展的关键动力，在企业普遍规模较小，同时缺乏行业领军企业带领的情况下，试问中国服务外包如何才能在几年之内就赶超遥遥领先的印度呢？甚至面临菲律宾，马来西亚等新兴服务外包接包国的竞争，中国目前的产业地位也岌岌可危。如果再不采取积极有效的发展措施，从企业到政府层面实施全面的改革，扭转目前的产业发展路径，我国服务外包产业甚至可能在未来五到十年内就被挤出全球市场。

　　对标全球行业标准，专注于修炼内功，提升企业的核心竞争力

　　参与国际竞争，就要遵循国际市场的游戏规则，扭转发展理念及运营模式，对标国际服务外包行业标准，加强内功修为锻造企业核心竞争力。

　　我们以IAOP100强的评选为例说明。目前，IAOP对企业综合实力的评估主要是以规模和发展、客户经验、专业能力以及管理能力四大要素为核心，包括18项细分标准，包括企业发展规模和速度、核心客户评价、经营能力的广度和深度、外包服务管理体系的建设等方面。从中我们不难看出，目前国际行业标准在企业综合实力的评估方面不仅重视企业的现有业务及规模，更重视企业的发展能力，包括专业技术能力、管理能力和创新能力等等，同时，客户的评价，也就是企业的项目经验及信誉也是为企业增分的重要因素。结合我国服务外包企业的发展现状，鼎韬建议广大的服务外包企业在以下几个方面加强投入：

　　1、通过融资、并购等手段进行企业规模化建设发展

　　企业规模是国际市场评估企业实力的首要也是重要要素，同时规模也恰恰是制约我国服务外包产业及企业发展的核心难题。2010年中国软件出口20强企业服务外包业务总额为19.6亿美元，还达不到印度塔塔公司一年的业务量。塔塔公司有16万员工，而目前中国企业中没有一家员工数达到这个数目的十分之一。规模的差距也使我国的服务外包企业在和印度等国家的服务外包企业在离岸外包市场的竞争上落于下风。

　　鼎韬建议企业在运营过程中拓宽投融资渠道，通过兼并重组等方式提升企业的规模水平。以兼并重组等方式作为企业实现业务整合、快速扩张、抢占市场先机的重要途径，这对企业实现规模效益、提升核心竞争力、逐步向产业链上游和高端转型具有重要意义。企业通过兼并重组，可以完善自身服务水平和接包能力，提升企业市场竞争力，达到双方期望达到的协同和共赢效应，最终实现资源的优化配置和合理利用。

　　2、加大研发投入，增强企业的专业技术和自主创新能力

　　技术能力和自主创新能力是决定企业未来发展的重要因素，也是我国服务外包企业需要重点加强的地方。鼎韬建议，广大服务外包企业可以从以下几个方面切入：（1）重视研发的投入；（2）积极引进并应用国际领先的专业技术；（3）加大中高端人才的培养和引进力度；（4）通过并购及合作等手段，完善企业自身的专业技术领域和产品及服务体系；（5）向垂直行业延伸，逆向整合产业资源，打造专业的全套服务解决方案；（6）明确企业定位，有目标有计划的向产业链高端延伸，提高业务利润率，脱离产业红海和竞争漩涡。

　　3、设立专门的客户体验部门或者团队，累积项目经验，提升企业的交付能力

　　“重拿单、轻服务”是目前企业运营中的一个硬伤。在竞标和前期沟通过程中，对企业实力及服务等夸张渲染，对客户嘘寒问暖，而签约之后，则疏于客户沟通，忽视客户体验等做法都会极大的损害项目的连续性及企业的信誉。只有靠近客户，加强沟通交流，才能深入了解并挖掘出客户的需求，有针对性的优化服务、完善产品体系，并且进一步获得更多或更高端的业务。鼎韬建议服务外包企业可以采取以下措施：（1）设立专门的客户体验团队或者部门，专门服务于客户，不同于传统的客服部门，其核心目标不是解决客户问题，而是研究客户体验，为公司的业务优化及产品设计提供重要参考依据；（2）密切关注国际市场及产业发展趋势，前瞻性地把握客户需求并制定相应的企业及业务发展规划。可以通过设立企业内部研究团队、购买专业研究咨询机构的服务和报告等方式实现；（3）邀请客户代表、业内专家等，定期进行企业内部培训；（4）注重企业现场交付能力的提升。目前单纯的离岸模式已逐渐被在岸与离岸的混合模式所取代，甚至提供在岸、近岸和离岸结合的“Best Shore”交付模式。企业可以在这一方面进行探索并制定相应的发展计划。

　　加强国际沟通，消除误解及信息鸿沟，打造中国外包企业的国际品牌

　　目前，全球服务外包市场同中国服务外包产业仍然存在较大的信息鸿沟。鼎韬的相关调查研究结果发现，80%以上的全球2000强买家都在寻找新的接包国家和接包商，从而对冲其外包风险，中国也在其备选的名单内。但是，尽管中国本身的产业和市场潜力具备一定的吸引力，但是这些买家仍然对从中国购买服务疑虑重重，包括中国的社会和法律环境、企业的交付能力、信息安全和知识产权等等。而信息鸿沟的存在使得他们无法及时并准确的获取相关信息，阻碍了其发包中国企业的决策。针对这种情况，鼎韬建议广大的服务外包企业正确的认识到核心竞争力锻造和国际品牌打造之间的关系，加强国际沟通，消除误解及信息鸿沟，从而建立起中国服务外包企业在全球市场的品牌及信誉。

　　1、后发先至，打造中国服务外包的国际品牌

　　品牌是客户找到服务商的决定性要素之一。我国服务外包产业起步较晚，大多数企业仅成立3-5年，仅有不到三分之一的外包企业的成立时间超过了8年。中国规模最大的服务外包企业东软的成立时间是20年，而对比印度龙头级企业塔塔集团已经成立超过百年。这些都是制约我国服务外包企业积累国际项目和客户，建立国际品牌的客观因素。服务外包企业在打造国际品牌的时候，需要把握的几点原则分别是：（1）扬长避短，突出相对比较优势。正确认识企业自身在国际市场的定位，尤其是相对于其他国际领军服务外包企业的优劣势，遵循扬长避短的原则，以比较优势为核心打造品牌体系；（2）有针对性地打造品牌推广体系。依据国际客户的信息获取途径、关注要点、阅读习惯等，有针对性的确定关键字、撰写宣传材料，整合媒体资源，形成企业品牌宣传体系；（3）借助第三方的力量。在企业的宣传策略中，要充分认识到行业研究咨询机构、门户网站、行业组织等第三方力量的话语权及行业资源，通过和第三方的合作，借助其行业影响力进行企业自身的宣传。

　　2、积极进行国际服务外包行业的相关认证

　　国际行业认证是服务外包企业实力及服务质量最有力的证明，也最为广泛的被国际买家采纳用于服务外包项目决策之中。中国服务外包企业近年来通过CMM/CMMI认证率大幅提升，超过60％的企业已经通过了CMM/CMMl3级及以上的认证，但仍有不少企业并未认证或认证级别较低。鼎韬建议企业能够深刻认识到国际认证的重要性，首先对国际认证的各项标准进行深入了解，然后依据标准对企业运营过程中的薄弱环节进行加强，最后聘请专业的国际认证公司对企业进行认证。