桌面与外设运维管理服务
 

服务介绍

　　近年来，虚拟化技术逐步应用在企业IT环境中，其高效、灵活、标准化的部署和技术实现也对桌面日常运维服务提出了更高的要求。
护航科技正在为众多世界500强，以及政府、金融、制造类型客户提供提供专业、安全、可靠的7x24小时桌面端软、硬件技术支持服务。护航在全国650余个城市建立了服务网点，可满足随时随地的定期巡检和应急上门服务需求。

服务特点

服务模式可配置：根据企业规模，针对桌面终端的特点和客户需求，提供驻场、巡检、服务台、智能IT服务平台等多种服务方式，并整合服务管理工具等形成一体化解决方案；
基于ITIL、ISO/IEC20000及ITSS为企业建立桌面服务管理体系及IT热线服务台，并安装和使用服务台管理软件进行日常服务管理；
　　Ø 　基本计算机环境（BCE, Basic Computer Environment）标准支持服务：为企业在

　　　  BCE环境下利用批量或者自动化工具进行运维，并将可标准化的操作形成SOP；
　　Ø 　IMAC标准化：服务流程标准化，工程师按照规范交付服务；
　　Ø 　VIP服务：护航根据多年为500强企业服务的最佳实践，设计一系列VIP技术支持流程及规

　　　  范，确保VIP用户日常办公IT支持的连续性及满意度；
　　Ø 　项目级场内/场外管理：护航为各项目配置专职服务组长、服务交付经理，由服务交付总监

　　　  集中管控；
　　Ø 　公司级问题管理：护航具备强大的二线技术资源，对日常运维中遇到的疑难杂症，可快速调

　　　  派二线技术力量，实现技术难题的及时、有效处理；
　　Ø 　公司级质量管控：
 　　　•　季度/半年度/年度满意度调查：护航提供定期满意度调查及分析，并依据客户意见持

　　　　　　续改进服务质量；
 　　　•　投诉通道：为了保障桌面运维服务满意度，护航设立服务质量投诉专线，受理客户的投

　　　　　　诉，并全程跟踪处理。
　　Ø 　服务连续性保障：护航按照10：1的比例为桌面运维项目配置备份团队，并由公司调度中心

　　　　统一调配备份人力资源；
　　Ø 　第二个工作日上门服务：护航服务网络覆盖全国650余个城市，可顺畅交付第二日应急上门

　　　　服务和定期例行巡检服务；
　　Ø　灵活的计费模式：护航可按照call量、case量、设备数量、人员数量等多种方式进行服务

　　　　计费。

为什么选择护航？

　　Ø　护航第一批通过了国家认可的运维服务能力评定： ITSS运维《通用要求》符合性评估；

　　Ø　人员培训：定期组织公司内训和外部认证培训，通过各类项目的资深工程师分享服务案例或

　　　　技术技能持续提升人员能力；

　　Ø　人员资质：多名IT技术专家，人员资质覆盖CCNP、CCIE、RHCA、MCSE（含私有云方向）、

　　　　微软MVP、OCP、MCITP等，并且拥有百余名具备ITIL认证的基层IT运维服务管理人员。

　　Ø　人员经验：超过60%的工程师具有3年以上的500强企业服务经验；
　　Ø　人员语言能力：超过55%的工程师具备外语沟通能力，10%以上的海外归国人员；
　　Ø　员工关怀：丰富的员工关怀活动，使得护航的人员稳定性高于行业平均水平；
　　Ø　流程标准化：护航积累了百余个企业级桌面维护项目的最佳实践，根据各行业桌面运维标准

　　　　化的最佳实践优化服务流程，提高运维效率；
　　Ø　运维技术支撑：结合各类监控工具，实现运维技术落地；
　　Ø　渠道资源储备：整合多家合作伙伴的技术能力与产品渠道，为客户提供一站式解决方案；
　　Ø　运维工具创新：结合护航自主研发的智能IT服务机器人为客户提供成本更低、效率更高的一

　　　　线支持。