很多组织都在搞知识管理，但很少听说哪个组织的知识管理搞得特别好。本文基于与IT技术专家沟通交流的内容，从IT服务供应商的角度来谈谈对于知识库（本文中所涉及的知识库特指IT知识库）的建设。

    知识库的定位

　　对于知识库的定位，一定是仁者见仁，智者见智的事情。选取最主要的几个来说：

　　1、 自助服务：为用户提供自行解决故障或满足需求的手段；

　　2、 在线学习：为初入IT行业的从业者提供系统化学习的方式；

　　3、 故障解决工具：为IT支持的从业者提供故障的解决方案或辅助定位故障的方法。

　　理想中的知识库，应该具备以下几个特点：

　　1、 检索方便，可以快速、精确的定位到查询人需要的知识点

　　对于故障，简要描述现象或者提供故障代码，直接就可以定位到解决方法；对于想了解某项功能如何使用的需求，能进行智能交互，提供文字示例图的页面，指导查询人一步一步操作。

　　2、 内容全面，覆盖范围广

　　针对某一款软件或硬件产品，无论是我们通常所说的How-to的内容，还是针对故障现象的临时或者根本解决方案都应该囊括。这里可能会包含最基本的操作指导，乃至名词解释。

　　3、 持续更新
　　知识只有不断地更新才具有生命力。随着操作系统，软硬件的不断推陈出新，知识也需要紧跟步伐，保持持续更新。

　　知识库系统中的角色：

　　主要的角色为知识条目的作者，管理员，用户。
　　作者可以贡献原创知识，也可以贡献转载的知识，但不强制要求，否则只会带来大量的垃圾文章。一篇知识被使用时，如果用户有疑问或者需要帮助，作者应该提供支持。管理员有责任审核、验证每一个入库的知识条目。每个知识条目都应该显示当前的积分值、引用次数等。用户可以浏览知识库的知识条目，对于部分知识需要消耗积分来进行浏览。

　　知识类型：

　　知识类型分为基础知识类（How-to）和解决方案类（Solution）。其中针对两大类知识类型设计多套模板，如经验技巧型、使用指导型、故障处理报告型等。对于基础知识类原则上是公开的，供用户学习或使用，可以反馈对于该条目的评价；对于解决方案类，需要消耗积分来进行查询。知识被使用的次数越多，作者所获得的积分也就越高。知识条目的内容文字、图片、视频、录音、动画都可以。

　　一个运营良好的知识库，应该是不需要大的建设投入，而通过有效的自我完善的机制存活下来。因此，回到我们对于知识库本身的定位和特点，我们需要一套行之有效的机制来保障。

　　积分制：
　　作为作者，希望将知识变现。这一点上我们学学苹果，你把知识放我这里卖，我是要提成的。对于知识的贡献，按被审核通过的条目数积分，同时被使用付费知识的次数越多，获得的积分也就越高。当然，知识库运营到足够大之后，本身也可以作为产品来出售。
　　作为用户，仅可以查询到免费的知识，高质量的解决方案类知识是要付费的。因为知识本来就是用来共享的，但如果用某个知识来解决问题，那就要掏点银子意思意思。在现实生活中，为了某个困扰的小问题愿意付少量费用解决的人不在少数。
　　在知识库系统内部，积分是用来作为货币流通的；用户个人查询、学习以及参与评价，互动等，可以按照活跃度定期发放的一定积分，以保证人气。

　　积分制是否行之有效，还需要加以验证；对于知识条目，本身也需要引入Wiki类似的方式来不断加以更新完善。