☆客户背景

该制药企业最早可以追溯到1758年的一家经营化学品、染料和药品的公司，1987年在北京正式成立了制药公司。目前业务遍及全国260多个城市，复合增长率超过20%，生产和销售心血管、内分泌、移植免疫、风湿疼痛、骨代谢、消化科、肿瘤、中枢神经系统、皮肤科、眼科等10个领域30多种高科技专利药品。

年销售额逾200亿美元的该药企在全球制药和消费者保健行业居领先位置，2013年位居世界500强企业第162位，业务遍及全球140多个国家和地区，在中国的员工数量有9000多人。

☆面临的IT挑战

       √该企业在中国的分支机构和合资公司分布广、扩张快，公司自身IT力量不足以支持业务的高速发展；

√企业IT运营成本偏高；

√IT维护的平均响应时间太长；

√核心人员过多的陷入具体的IT支持事务中。

☆实现目标

护航帮助该企业在北京建立服务台，为遍布全国9000多名员工提供桌面系统支持、应用系统支持、资产管理服务，同时负责基础设施运维服务。另外，护航还为该企业分布在各地的分支机构设立服务网点，提供现场服务，解决了现有IT支持力量不足的问题，缩短了服务支持的响应时间。

√桌面端支持，包括桌面端软、硬件及外设，账号密码管理，桌面安全管理，会议支持服务，打印服务等；

√应用系统支持

√包括集团公司在内的财务系统一线、二线支持；

√客户关系管理系统、采购系统一线、二线支持。

√基础设施运维

√服务器、存储、网络设备的日常维护，包括部署、变更和迁移；

√备份策略、备份介质、备份恢复的操作处理；

√安全管控，包括权限、授权、账号密码、监控等；

√资产管理：中国地区的IT资产管理，包括采购、分发、盘点、报废、库存管理等。

☆服务方式

√严格按照ISO20000、ISO27001标准要求进行服务提供；

√推行标准化服务，统一服务热线、统一调度管理和人员备份管理；

√交付过程中，要求所有工单必须记录，确保服务过程可追溯；

√“首问负责”、故障分级、技术升级与管理升级等机制，推行服务闭环管理。

☆客户收益

　　通过护航完善的流程化控制管理体系和服务报告体系，客户可以实时对服务进行管理监控。我们定期与客户就服务质量、服务目标等方面进行沟通，达到互相了解、互相信任的双赢关系；及时根据客户的业务需要对服务进行调整，力求更加贴近客户的需求，使服务得到了持续的改善，用户满意度显著提高。与此同时，护航提供的IT专项服务大幅缩短了该客户新分支机构的IT系统建设时间，有效提高了业务灵活性，降低了企业IT的运营成本。

☆客户评价

We are satisfied with the service for our Beijing headquarter as well as 13 branch offices of China. We are happy to know that Novots will cooperate with other International company and believe Novots will keep on providing good-quality service for customers..."

IT Manager