记者：从2003年开始，护航科技承接了华融的IT运营外包服务，怎样理解IT运营外包服务？

    答：简单的讲，我们一般把IT系统分为两个层面，一个是技术平台层，一个是应用层；然后从它的生命周期来看，一个是建设阶段，一个是运营阶段。

    IT运营外包服务就是保障IT系统运营阶段的稳定、可靠，也就是说，就是保障IT基础平台的正常运营。结合华融来说，就是保障桌面端、网络、服务器以及在这上面运行的所有应用系统的正常运行。

    记者：作为IT运营服务商，护航科技与其他软硬件厂商是一种什么样的关系？二者的服务是否发生冲突？

    答：护航科技与其他软硬件厂商是一种合作、互补关系。我们与这些厂家签署的是含有技术支持的服务协议，这些厂家一般作为我们服务的三线支持人员，因为像华融这样的客户会用到他们的产品，他要提供技术支持。

    遇到故障，护航科技的一线服务工程师会首先查找解决办法，如果解决不了，会转接给护航科技的二线支持人员，如果仍存在技术障碍，再联系这些厂商的技术支持人员，由他们作为三线技术专家提供支持，所以我们是一种合作关系。

    实际上，双方是站在不同角度看问题的，护航科技是从面向业务人员的角度来发现问题。

    比如，业务人员碰到故障，他可能不知道是哪家厂商的设备出了问题，我们就根据客户的问题分析清楚故障发生原因，如果确信这是某家厂商的设备，我们就会找到相应设备厂商。对于这家设备厂商来说，客户同样对他的服务付费，所以我们和其他设备厂商没有冲突。

    记者：作为IT外包服务商，您们与IT部门是如何分工协作？

    答：我们与IT部门也是合作与补充的关系。我们可以看到，一些企业曾经把IT部门全部交给外包服务商，经过实践，这两年，大家都不这么做了，因为人们逐渐认识到，企业的管理是不可能外包的。

    企业可能把某一个管理职务外包，比如，CIO可以外聘，但这个CIO必须永远站在企业自身的角度来管理IT。如果把所有IT管理工作都外包了，就会导致新的对立和沟通上的困难，同时也会产生费用的追加，因为没有人会从企业管理和业务需求的角度来审视IT，所以，管理IT的工作一定要有企业自己的人参与。

    IT部门的职责是基于公司的业务战略，对IT建设和运营进行把关，确定业务人员需要什么样的服务水平的，同时选择供应商，监督供应商提交好服务。

    记者：在华融IT运营外包服务中，护航科技提供哪些服务内容？

    答：结合客户自身的需求，我们把服务分为两个部分：前台的桌面端维护服务和后台的系统服务器运维服务。前台有3名工程师支持总部200多人和全国30多家办事处的桌面服务；后台3名工程师支持华融200多台服务器的维护服务。

    一般的情况下，客户遇到问题会先拨打护航科技在华融建立的热线电话，一线工程师会首先做事件记录和初始的诊断排查，如果经过判断是未知的问题，再升级到二线技术支持团队，由他们来处理。

    桌面服务的几个关键

    记者：您所负责的华融桌面维护服务的具体内容是什么？如何提供高效的桌面运维服务？有哪些好的经验和做法？

    答：具体内容分三大块：资产管理，日常的桌面维护，以及对华融行政办公的支持，主要是视频会议的技术支持。

    通常的桌面运维方式，是服务商的服务工程师接到热线电话，尽可能采用远程的方式解决，很少去现场，这样会导致服务热线的占用时间比较长，用户的满意度不高。

    针对华融项目，我们结合ITIL的最佳实践和客户的实际情况，根据事件分类，对于重点客户和紧急事件，优先提高现场服务，国内客户也比较接受和认可这样的服务，所以客户的满意度相对较高。

    同时，我们明确对服务工程师提出做服务的基本要求——首问负责。即接到服务请求的工程师要负责记录，分类，中间可能需要转给其他工程师或者第三方来处理，但直到最终问题的解决，要求第一位接到服务请求的工程师全程跟踪。因为一般情况下如果与客户的接口太多，责任不清，容易造成客户的反感或问题迟迟得不到解决。

    记者：护航科技自身如何管理长驻客户现场办公的那些服务工程师？

    答：要把服务做好，首先我们会要求服务工程师熟悉客户企业的文化，融入企业的工作氛围，这样当用户有问题找到护航的工程师的时候，我们才能站在客户的角度，急客户之所急，想客户之所想。

    不一样的系统服务

    记者：后台应用系统的运营与桌面维护有哪些不同？

    答：后台系统服务与桌面维护最明显的不同之处就是，桌面服务是点对点方式，即服务工程师对单一最终客户，而后台系统是点对面方式，一个服务器出问题，可能会影响到成百上千个用户无法正常办公，影响面大，后果很严重。

    客户的后台应用系统也是用户业务的核心，客户很重视这方面的服务，因此对人员素质的要求，对服务管理的要求，相对比桌面服务的要高很多。

    首先，基于后台系统的特点，我们对工程师的选拔上下了很大的功夫。一方面要能承受压力、肯吃苦，另一方面要有足够的敬业和团队合作精神，因为很多系统的迁移和升级都是加班加点甚至通宵熬夜来完成的。

    其次，工作过程中我们会做比较详细的文档记录，每周会根据客户的要求提供系统运行周报，每月会有月度报告和沟通会议，每季度、半年，都会有一个汇总报告提交给客户。

    另外，项目相关的技术文档，会分门别类存放在服务器上，以供随时查询；根据服务器本身的特性，会有详细的工作日志记录每一个细微的操作；每个工程师会负责专门一部分内容，定期对相关文档进行更新。

    除了后台系统的基本运维工作，我们另外一个主要职责是要给客户提供系统的优化改进建议。很大程度上就是站在客户的角度看如何进行IT的管理，应该怎么做，如何做，更好的对企业的业务进行支持。

    记者：能否举例说明，在优化改进方面，护航提供过什么建议，对华融有什么帮助？

    答：举例来说，原来客户这边没有一个专门的系统来进行客户端的补丁自动分发，仅仅对服务器采用自动分发方式。

    这样，桌面端客户需要自己及时打补丁来保证系统的稳定和安全。这对于非计算机行业的最终用户来说，安全性意识比较薄弱，觉得打不打补丁无所谓。这样，一定程度上就增加了桌面支持的工作量，因为没有及时打补丁，会直接导致电脑系统容易遭受病毒攻击。

    基于这种情况，我们综合了客户的意见，提出了使用客户端补丁自动分发系统，并进行了周密的计划和广泛的宣传，通过实施，使得客户端系统方便及时进行升级，消除了安全隐患。