在产业大变革时代，我国服务外包将实现从成本领先、规模制胜到价值驱动和创新导向发展路径的升级演变。创新成为中国服务外包产业实现转型升级、企业应对各项挑战的重要途径和必然选择。对于创新主体中国服务外包企业来说，重新审视对服务外包创新实践的理解，挖掘其本质，从影响企业创新能力的基本功层面做起，强化企业自身内功修炼才能实现突破和创新，最终实现企业从成本到价值创新导向转变。

　　—— 鼎韬服务外包研究院首席研究员 李亚玲

　　2012年中国服务外包产业面临着发展减速及盲目性扩张的局面，我国服务外包企业也面临着诸多压力及挑战，主要包括全球外包市场以及外包订单的阶段性萎缩，劳动力成本的快速上涨，服务外包人才的巨大缺口，企业信誉度及品牌的信任危机，还有来自以印度、越南和菲律宾等国为代表的新老对手的挑战。随着全球经济进入后金融危机时期，面临行业规则的改变、经济形势的严峻以及产业链条的重组，越来越多的组织机构认识到创新对于其重构核心竞争力并实现可持续性发展的重要性。罗兰贝格的一项调研显示，创新型公司的市场表现在金融危机时期受到的冲击较小，在金融危机后的恢复速度也较快，创新表现和公司业绩存在着显著的关联性。同时，在商业模式变革和新兴技术革命两大核心要素下推动下的产业大变革时代，我国服务外包将实现从成本领先、规模制胜到价值驱动和创新导向发展路径的升级演变。因此，创新成为产业发展的热点词汇，纷纷关注创新对企业应对各项挑战、产业实现转型升级的重要推动作用。

　　在这种背景下，鼎韬服务外包研究院联合中国外包网连续两年举办创新实践评选并针对服务外包企业的创新实践进行深入调查和研究。

　　我们发现，我国服务外包行业内的虚浮之风较盛，不管三七二十一就一窝蜂地冲上去似乎是广泛存在于中国政府及整个产业的一个普遍现象。自从创新作为引领我国服务外包产业的升级路径这一概念被鼎韬等咨询机构提出之后，就受到了业内的盲目追捧，从各地政府层面看，中央到地方各级政府纷纷颁发相关鼓励自主创新的扶持政策，对企业的种种创新行为和做法给予扶持和奖励；从城市/园区角度看，众多城市开始由政府、园区以及企业共同发起，汇集政府及园区领导、企业高层、产业专家等等人士举办创新类峰会或论坛活动。但是，多数政府和企业并未深入理解到创新的本质，即便认识到了创新的重要性，也未能真正将其同产业和企业发展的实践结合起来。甚至为了在短期内收到成效获得发包商的认可和订单，很多企业在创新过程中还存在着诸如好高骛远、脱离实践、过度包装等等问题。例如在云计算领域，此次创新实践调研中就发现近三分之一的企业号称在该领域形成独特的产品及解决方案，但是仅有少数几个企业拥有真正的云产品和云方案，多数企业还只是在炒作云概念。
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　　亟需重新审视对服务外包创新实践的理解，挖掘其本质

　　早在2011年发起首届中国服务外包产业创新实践评选之初，鼎韬就提出了服务外包企业创新实践的定义和内涵，即“外包企业管理者在企业内部采用创新思维、创新技术、创新管理、创新组织等以创造出一种新的更有效的资源整合范式，通过增加创新及研发投入达到以尽可能少的投入获得尽可能多的产出，最终实现从人力规模为基础的增长转向知识资本驱动的增长、从以技术为中心的商业模式转向客户价值为中心的商业模式的转变”。并将其分为管理创新、商业模式创新、流程创新、技术创新、产品/服务创新、标准创新以及知识创新等几大类别。在这里，我们要强调的是，对行业尤其是企业发展而言，创新仅仅是一种手段，不能够为了创新而创新，而是要抓住创新的实质，通过创新或降低成本，或提高服务附加值，或实现差异化竞争及错位发展，无论如何，创新最终要为企业带来价值和成长，并推动整个服务外包产业价值链向高端攀升。一个优秀的创新实践，可以帮助企业打破其自身的局限性，快速的成长，而一个伟大的创新实践，甚至可以颠覆一个产业的格局及未来。而在实践中，创新涉及到企业运营的各个方面，对企业自身也提出了较高的要求，需要企业对产业的特征及发展趋势、客户的潜在需求、竞争对手的战略以及自身的核心竞争力都必须要有清晰地、动态地、前瞻性地把握。

　　近年来行业中也不乏优秀的创新案例和卓越的创新实践成果，分析目前我国服务外包企业创新实践情况发现，总体上企业创新模式呈现多样化的特征。越来越多的外包企业投入到创新实践行动中，分布在金融、IT、电信、电商等热点垂直行业，通过技术、产品、服务、管理、模式等创新形式来提升企业自身的创新水平和市场竞争力。例如对等合并之前海辉集团提出的云计算平台及云应用解决方案具有代表性意义，该平台是一款以数据中心（包括公有和私有）为中心的解决方案，能够提供多种管理托管功能，它包含一系列稳定的自助功能，同时使客户在采购、安装、配置或管理任何硬件时不再需要数周甚至数月的时间，它提供强大的按需配置能力，让客户在几小时内即可定义、配置并部署一个完整的虚拟数据中心；此外，亿迅软件所构建的联络中心云服务在业界也引起不小的轰动，该平台以全新的SIP技术为核心，可依客户所需提供多渠道智能呼入呼出环境，使联络中心的建置不再受各种软硬件因素的困扰，从而引领联络中心进入按需使用的“后付费”时代；还有人力资源外包的代表企业科锐国际，在技术创新领域提出基于云计算模式的 WinTalent 招聘管理平台V5.0，也是目前国内第一个真正意义上支持随需应变的云招聘平台。同时率先在国内引入岗位外包服务，支持职能部门，突破编制，解决临时性的职位空缺。这些企业的优秀创新实践案例都为中国服务外包产业创新发展起到了良好的标杆和示范作用。
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　　创新是一把双刃剑，如何趋利避害、扬长避短值得深思

　　尽管当前的中国服务外包企业发展现状以及面临的问题显示创新是产业发展的唯一出路，同时只有以创新为核心的企业改革才能促进企业业务升级和高端转型。但我们从创新自身的特性出发来看，创新实践是一个先投入再产出的过程，需要企业在时间上、金钱上、资源上都有很大的投入，增加研发成本，在一定程度上增加了企业负担，缩小了企业利润空间，如果创新成果商业化，还要做好创新成果的专利申请和知识产权保护工作，因此企业必须结合自身资本实力和市场需求开展有针对性的创新活动。同时，企业自主创新也是一个过程，涉及到企业资金、人才、政策、制度、创新体系等方方面面，需要企业及整体产业环境共同努力，消除企业创新障碍，从根本上推动我国服务外包产业的升级发展。

　　在增大企业投入成本的同时，由于自然和社会环境的不确定性、市场经济运行与市场业务活动的复杂性和经营者认识能力的滞后性及手段、方法的有限性等方面的原因，创新自身还伴随着很大的风险，创新带来的价值越大，风险也就越大。因此，在鼎韬的创新实践专项调研中，目前中国本土企业中排名靠前的15%-20%的企业都在思考创新，但是80%及更多的企业还在跟风，可以看出有很多企业尽管已经充分认识到重要性，但是迟迟无法下定决心，付诸实践的原因也在此。
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　　创新需强化企业内功修炼，推动其从成本到价值创新导向转变

　　随着全球性经济衰退及发展放缓，买家的外包决策变得更加谨慎，在服务商的选择要求上更加严格和细化。日前，鼎韬针对全球200名TOP买家的一项调研结果显示，发包市场对于我国服务外包产业的判断是初级发展阶段，这种认知直接导致的就是发包商对中国服务商的首要要求是完成其外包的工作。这就需要企业认识到相较于盲目创新，首先工作还是要从最基础的看似不创新的基本功部分，如员工管理、项目流程管理等做起。同国际市场及行业标准对标，我们的服务外包企业在规模、服务、流程和经验等方面还存在许多不足，亟需加强内功修炼，补短板，提升核心竞争力。一是提高企业运营管理能力，优化企业组织架构、人力资源配置、财务运作状况、企业文化凝聚力等方面；二是提升企业的专业服务能力，有效提升对客户需求的理解能力，对整体项目流程的推动和把控能力，完成项目所需的专业技术能力，以及处理突发状况的应急能力等；三是提升企业的市场拓展能力，创新发展理念和市场策略，增强企业的品牌运营能力、营销推广能力。

　　综合来看，只有稳扎稳打，修炼好内功，完成了第一阶段的企业基本服务功能打造，才能在第二阶段的创新领域有所建树和突破。从而在新形势下，推动整个产业发展将由成本导向向价值创新导向转变。