服务外包是一种长期的、战略性的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。随着众多大型跨国公司通过外包战略获得了巨大的成功，外包越来越成为学术界和企业界所关注的话题。特别是随着网络经济的到来，一些高科技企业也通过外包获得非凡的业绩。然而，尽管外包带给企业诸多优势，但是好处与风险并存，在外包的整个过程中无时无刻都会存在风险。鼎韬将在本期的观点中，深入发掘外包项目流程各个环节中可能存在的风险，并提出相应的解决方案，希望对发包商更好的进行外包管理提供参考。

　　----- 鼎韬服务外包研究院副总监 沙琦

　　服务外包是一种长期的、战略性的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。随着众多大型跨国公司通过外包战略获得了巨大的成功，外包越来越成为学术界和企业界所关注的话题。特别是随着网络经济的到来，一些高科技企业也通过外包获得非凡的业绩。外包可以为企业节约成本，获得经济效益；有利于企业核心能力的增强，提升企业服务水平；同时也是企业赢得竞争优势的重要工具。然而，尽管外包带给企业诸多优势，但是好处与风险并存，在外包的整个过程中无时无刻都会存在风险。在上一期的观点中（透视外包项目流程，加强外包风险管理，实现发包企业利益最大化），鼎韬对外包项目流程的各个环节进行深入剖析，为发包商有效实施外包项目管理提供参考依据及专业的咨询解决方案。外包的风险存在于外包项目流程的各个环节，必须进行有效的管理，才能达到外包的最佳效果。因此，鼎韬将在本期的观点中，深入发掘外包项目流程各个环节中可能存在的风险，并提出相应的解决方案，希望对发包商更好的进行外包管理提供参考。

　　外包管理的风险分析

　　1、源于发包商的风险

　　a.外包决策的风险。外包虽然有很多好处，但并不是所有的企业都适合外包。在决策是否外包前，需要进行科学的计算和分析。如果在成本分析中出现较大错误和漏洞，势必造成外包决策的失误，带来极大的风险。

　　b.外包服务商选择的风险。企业在外包服务商的选择上有着很大的风险。由于信息的不对称，按照博弈论的观点，会出现劣者驱逐优者的现象。因此企业最终选择的外包服务商往往并非是最优选择。外包服务商一般是一个独立运作的法人实体，通过外包业务的合作，企业与外包服务商之间是一种“委托—代理“的关系，在信息不对称的情形下，易造成控制力不够，影响发包的效果。

　　2、源于接包商的风险

　　a.接包商人员流失，导致技术与信息的泄密。企业将自己的非核心业务交由外部的承包商来开发或运行，接包商在项目开发过程中可能会涉及到企业的需要保密的私有信息(如商业秘密、内部信息)。接包方可能会由于人员的流失，无意间将企业的私有信息泄露给竞争对手，从而影响企业的竞争力，或产生其它不良后果。

　　b.接包商可能存在“隐藏行为”的道德风险。在签订协议前，由于信息不对称，信息优势方（接包方）可能故意隐藏信息，以求在交易中获取更大收益，而给信息劣势方（发包方）带来的风险。比如，外包服务商为达到签约外包项目的目的，有意隐瞒自身的一些缺点，如设备不精、技术不强等。

　　3、源于接发包商交易过程的风险

　　外包交易中的协调问题是指在外包过程中，双方的沟通也存在一定的风险。接包商和外包企业是两个独立的经济实体，二者之间在战略目标、管理理念、企业文化等方面的不同往往造成沟通障碍，容易产生误会。而此时如果没有共同的利益为基础，没有权责明晰的合作契约为约束，企业与外包团队间互不信任、相互推诿、相互指责，那么有效的合作将难以持续进行，外包执行和实施成本将激增，甚至导致业务外包最终流产。

　　4、源于外部环境的风险

　　当发包商与接包商处于不同的国度，存在离岸外包的时候，还需要考虑外部环境对外包的风险。比如汇率风险，人民币升值造成的劳动力成本持续上涨的风险，以及全球经济动荡的风险。

　　针对外包风险的防范措施

　　鼎韬将针对上述外包管理过程中存在的风险，给出独到的规避风险的措施，更好的让发包方和接包方达到双赢的目的。

　　1、与专业的外包服务商合作

　　发包商首先建立承包商库，缩小候选承包商的数量，从中选择合适的合作伙伴，与他们打交道、友好相处。选择承包商应遵循以下原则：采取适度原则，不能选择过强或过弱的专业厂商。过强的专业厂商，企业无法控制，还可能反被对方所控制，使自己陷入十分被动的局面；而过弱的专业厂商又无法提供良好的服务和产品，企业又要回头来照顾这些弱小的专业厂商，从而会影响到企业竞争力的提升。选择合作伙伴最重要的是战略伙伴的业务能力、发展战略与经营理念，明确双方不是简单的买卖关系，而是一个利益共同体，应能始终保持与客户、接包商之间良好的关系，既要确保外包过程的控制力，又要与接包商进行有效沟通。

　　2、接发包企业可以尝试建立长期稳定的战略合作伙伴关系

　　双方企业通过建立长期稳定的战略合作伙伴关系，不仅可以规避接包企业“隐藏行为”的道德风险和发包企业随意中断合同的风险，还使得服务外包不仅仅停留在发包企业寻求成本优势、获取市场的战术层面，更能让服务外包成为接发包双方获取竞争优势、提高供应链效率，寻求企业间长期合作的一种重要战略。

　　3、制定一份尽可能周详，又富有足够弹性的合同

　　在双方充分参与讨论的基础上制定一份尽可能周详、又富有足够弹性的合同。其中应包括的协议有：一个完整的服务水平协议（SLA），定义绩效、监控、衡量与报告的架构；作业层级协议（OLA），或称“规则手册”，用来说明双方应遵循的运作规则；退场协议，载明了聘用合约在什么情况下可能被终止，相关的福利、薪酬、红利、退职金等等事项应该如何处理。

　　4、建立完善的监督机制

　　在合同执行期间，对接包商的有力监督可以进一步降低来自于接包商的风险。发包商应成立包括IT专家、财务专家以及战略专家等各方面专家组成的监管组，或聘请第三方监理机构，对接包商进行监督，以及时发现问题，采取措施减少风险。对接包商的监督主要包括服务质量监督、项目进度监督和项目成本监督三个方面。

　　5、建立灵活的激励机制　

　　发包商应根据服务外包的范围，按照接包商所提供的产品质量设定不同的级别，从而给予不同程度的奖励。同时，如果接包商在项目完成的过程中，在某些领域实现了技术的改进和突破，同时帮助发包商实现了业务上的盈利，发包商应当给予接包商额外的奖励。通过这些措施，激励承包商使用新技术、持续改进服务质量。同时可以尽量减少接包商人员的流失，降低信息泄密的风险。

　　6、审时度势，积极应对外部环境的风险

　　发包商应全面了解全球经济的发展状况以及整体市场的发展趋势，积极应对外部环境对发包造成的风险。对于不可抗力造成的无法回避的风险，应该采取积极的补救措施尽量减少损失；对于汇率变动等风险，应采用合适的汇率结算方式等来规避此类风险。

　　目前，企业外包方兴未艾，它对人类的生产、组织方式产生着巨大的推动作用，如何管理好发包企业与外包商之间的关系，规避他们之间的风险，促使外包走得更远，不仅学术界而且企业界都应该高度关注。鼎韬认为，发包企业应该根据自己的外包业务需求选择合适的服务提供商，与服务商建立良好的战略合作伙伴关系，同时在整个发包过程中对接包商采取有效的监督与激励机制，尽可能降低风险，实现双方的互利共赢。