☆客户背景

　　某公司，是一家知名的香港上市的高新技术民营企业。目前，在全国范围内，已在广东、北京、陕西、上海等地共建有九大生产基地，总面积将近700万平方米，并在美国、欧洲、日本、韩国、印度、台湾、香港等地设有分公司或办事处，现有员工总数已超过13万人。

　　截止2008年底，公司总资产额近329亿元人民币，净资产超过133亿元人民币。该公司现拥有IT和汽车两大产业群。公司IT产业主要包括二次充电电池、充电器、电声产品、连接器、液晶显示屏模组、塑胶机构件、金属零部件、五金电子产品、手机按键、键盘、柔性电路板、微电子产品、LED产品、光电子产品等以及手机装饰、手机设计、手机组装业务等。公司坚持不懈地致力于技术创新、研发实力的提升和服务体系的完善，主要客户为诺基亚、摩托罗拉、三星等国际通讯业顶端客户群体。

　　汽车产品包括各种高、中、低端系列燃油轿车，以及汽车模具、汽车零部件、双模电动汽车及纯电动汽车等。

　　该公司设立中央研究院、电子研究院、汽车工程研究院以及电力科学研究院，负责高科技产品和技术的研发，以及产业和市场的研究等；拥有可以从硬件、软件以及测试等方面提供产品设计和项目管理的专业队伍，拥有多种产品的完全自主开发经验与数据积累，逐步形成了自身特色并具有国际水平的技术开发平台。强大的研发实力是该公司迅速发展的根本。

　　该公司倡导做爱心企业，将社会责任当成企业精神的重要内容加以传扬，关注支持并积极参与赈灾救危、捐学资教、社会安定、支持文化体育等公益事业。充分体现了该公司的爱心和社会责任感，以实际行动阐释了公司对于社会责任的担当，得到社会各界的广泛认可。

☆面临的IT挑战

　　该客户在众多城市有大型的分支机构、厂区、或研发中心，管理架构复杂。IT相关的业务部门对IT服务管理体系缺乏足够的认识和经验，没有明确的IT服务管理战略，一直未能建立起一套有效的遵循ITIL/ISO体系最佳实践的IT管理体系。IT服务团队的工作效率一直得不到提高，用户满意度偏低。

☆实现目标

　　√设计并规划面向服务的IT办公设备桌面服务组织架构，将服务以产品化的形式进行重组

　　√运用多维度分析法搭建完整的流程体系

　　√设计交互式的事件管理、问题管理、变更管理等服务流程并明确了各个流程间的接口

　　√遵循PDCA原则，在巩固现有水平同时有效提高质量的思想指导下，设计一套遵循ITIL/ISO体系最佳实践的流程体系。

　　√导入服务目录的概念，帮助客户建立了IT服务相关的服务目录，明确了服务范围的同时使得客户对IT服务有了更明确的期望，为用户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系打下了良好的基础

　　√对IT服务管理体系的建设提出整体规划建议，并同步进行IT服务相关业务的侧重点分析，指出IT管控的最终目标。

☆服务方式

　　√由多名具有ISO20000主任审核员资质的咨询顾问组团驻场调研

　　√面向各个分支机构各个部门的现场调研和咨询服务

　　√IT服务流程咨询服务

　　√IT战略咨询服务

　　√IT服务管理战略咨询服务

　　√IT服务管理流程体系规划、部署和咨询服务

　　√服务支持软件和呼叫中心管理咨询服务

　　√IT服务管理经验分享

☆客户收益

　　鉴于该公司IT相关的业务部门对ITIL/ISO20000体系知识较为欠缺的情况，护航科技专门组织了一次IT服务管理经验分享专题讲座。以ITIL/ISO20000体系知识为基础，融合多年的项目经验及大量的实际案例，结合行业发展趋势及业界动态，详细阐述了IT服务管理的特点、成熟度模型、实施方法论、管理策略以及风险管理等多方面的内容，为后续咨询工作的顺利开展打下了扎实的基础。以详实的深度调研结果为依据，紧密结合客户IT服务管理战略，顾问团队研究了服务现状的不足及改进的方向，为客户梳理了基于ITIL/ISO20000的IT服务管理流程体系，并且通过部署Remedy系统将流程固化，使IT服务管理体系得以落实到日常管理中，在客户今后的日常IT服务过程中发挥效能。同时，对客户IT服务管理的长期发展做出了明确规划。

　　客户通过与护航科技合作得到了丰厚的商业价值，引入了大量的业界最佳实践，并结合自身业务特点进行客户化的定制，大幅提升了客户IT运营的效率。完备的IT服务管理流程，更有力地支撑了客户业务的发展，更好地保障了IT服务的连续性和可用性，同时，持续改进的IT服务绩效和成本控制方面也得到了有效的平衡。