☆客户背景

　　某知名PC制造商是一家极富创新性的国际化科技公司，作为全球个人电脑市场的领导企业，锐意打造卓越个人电脑，拥有以创新、高效及客户满意度为导向的业务模式，它独特的业务架构，分为新兴市场和成熟市场，以便因应各自的市场特色，迅速而有效地执行适当的战略，在全球数十个国家经营业务，为全球的企业商用客户和个人消费客户提供电脑和移动终端设备。在全球拥有数万名员工，年营业额达数百亿美元，并建立了一流的世界级研发团队分驻于日本、中国及美国。     

 ☆ 面临的IT挑战             

　　该企业目前拥有营销系统、供应链系统等多个重要业务系统，其中营销系统、核算中心、门户网站、OA平台等关键业务系统平台每天都有上万用户使用，成为业务部门的主要系统平台，面对企业的迅猛发展，各个系统的不断更新和变革，而现有的IT服务资源已不足以满足用户的需求，故需要一个专业化的外部服务商为该企业提供高效的应用系统平台支持服务，快速响应终端用户故障请求、问题咨询、流程查询等需求，提供高效的应用平台维护及优秀的服务质量。

☆ 实现目标      

   √建立高效的服务支持管理模式   

     √快速的响应和解决终端用户提出的应用系统平台问题

     √统一的服务标准及服务管理

     √提升IT服务意识及服务的主动性  

     √提升客户的满意度

☆ 服务方式

     √应用系统事件支持服务

     √应用需求支持服务 

   √应用权限支持服务

     √应用系统运维数据分析

☆ 客户收益

　　在护航和该企业共同合作下，在此项目中按照ITIL的标准规范和护航的ITSM参考模型，结合业界的最佳实践和护航多年的管理经验，为该企业提供有效的流程设计，组织架构和岗位职责的设计，及关键的绩效考核指标的设计，行之有效的快速响应终端用户需求，规范了相应的业务流程，并提升了终端用户自助服务的意识，改善了IT资源配置紧张的状态，有效地提升了客户满意度，建立了标准化的流程体系，同时，在项目的实践中建立了高效的文档管理体系，确保了知识体系的平稳转移和传承。